CRM nedir?
CRM; açılımı “Customer Relationship Management” yani “Müşteri İlişkileri Yönetimi” olan, son dönemde kurumsallaşma yolundaki firmaların ajandalarında ilk sırada gelen, mevcut ve potansiyel müşterilere hitaben yürütülen” müşteri” bazlı yönetimi formülize eden süreçler zinciridir.
Müşteri bazlı yönetim, müşteri ihtiyaçlarının önemsendiği, bu ihtiyaçlara uygun ürün ve hizmetlerin üretimine ve sunumuna yönelerek, müşteri açısından “fayda”nın maksimize edildiği bir yapılanmayı amaçlar. CRM sanıldığı üzere, sadece teknik alt yapı platformu olmayıp, müşteri bazlı yönetime uygun organizasyonel yapılanmayı da bünyesinde barındırır. Ancak, tabiki teknik alt yapı CRM’de kritik öneme sahiptir. Zira, müşteri ihtiyaçlarının ve beklentilerinin en detaylı şekilde temini, bu detayların veriye dönüştürülmesi, verilerin analiz edilerek “bilgi”ye dönüştürülmesi ve süreçlere yansıtılması aşamaları çok ciddi alt yapı yatırımı gerektirmektedir. CRM çözümleri de bu sebeple, ilgili firmalarca ileri düzeyde geliştirilmiş yazılımlar şeklinde ticari hayatın içinde yerini almaktadır.
CRM’in firmalara kazandırımları hem idari anlamda, hem de karlılık anlamında oldukça önemli düzeyde gerçekleşmektedir. İdari anlamdaki kazanım, artan müşteri sayısını yönetmedeki beceri ve süratın artması olarak açıklanabilir. Karlılık anlamında ise, müşteri bilgilerine hakimiyetin artması “Çapraz Satış (Cross-Selling)” adı verilen aynı müşteriye birden fazla ürün ve/ veya hizmetin satılması durumunu oluşturduğundan, CRM’in karlılıkta katkı sağlaması kaçınılmazdır. Bir başka fayda ise, mevcut ve potansiyel müşterilerin beklentileri en detaylı şekilde analiz edilebildiğinden, ivedilikle geliştirilen yeni ürün ve hizmetlerle firmalar, “Pazara İlk Giren (First to Market)” olma rekabet avantajını da yakalayabilmektedirler.
Müşteri memnuniyeti, çağdaş satış ve pazarlama stratejilerinin olmazsa olmazıdır. Bu stratejik kazanımın temin edilmesinde CRM süreçlerinin ve uygulamalarının, kalıcı olmak isteyen tüm firmalarca, kurumları bünyesinde hayata geçirilmesi kaçınılmazdır. CRM, müşteri ilişkileri yönetimine dair süreçleri “başarılı”, müşterileri “mutlu” kılar.